之前已经把做客服售前、售中、售后给大家讲解清楚了，但是还有一个比较困惑的问题，有的客户买到的产品觉得不满意，给了中差评，我们怎么去修改？
这节课给大家分享一些我自己经常用的，感觉比较有效的一些处理方法，而且跟客户沟通起来比较方便的一些方法，跟大家分享一下。
在分享之前，我们先要了解一下评价的基本规则，只有了解清楚这个规则，我们才能按照这个规则允许的范围内去跟客户沟通，做一些话术。
第一，评价的基本规则。
1、评价时间：买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内进行相互评价。
2、追加时间:自交易成功之日起180天（含）内，买家可在作出信用评价后追加评论；追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。
3、解释时间:被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。
4、修改时间：评价人可在作出中、差评后的30天内，对信用评价进行一次修改或删除。30天后评价不得修改。
5、店铺评分：取此前连续六个月内所有评分的算术平均值，每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前3次。店铺评分一旦作出无法修改。
6、信用积分:相同买、卖家任意14天内就同一商品的多笔支付宝交易，多个好评只加1分、多个差评只减1分。每个自然月，相同买、卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过6分
评价当中的规则也是有很多的，但是我觉得这六点是比较重要的，大家需要特别清楚的。
客户追加的时间比较长，所以大家不要认为客户给了好评了，我可以跟他说话就比较硬气了。千万别这样。有时候客户一个追评对你的影响也很大。
不知道大家有没有这个习惯，买东西的时候，不太注意看好评，会看中评和差评，还有追评的图片或者追评。180天内客户都是可以追加评论的，所以千万别轻易跟客户争执。
30天内可以做解释。比如给了你一个中评，给了你一个差评，他给完这个差评之后，30天内你是可以给他解释的，超过30天就不允许解释了。
给你中评和差评的这个人，给出之后，可以在30天内进行修改，所以我们要在这30天内给客户打电话沟通，让客户来修改中差评。超过这段时间，你再打电话，即使客户同意也是修改不了的。
店铺评分、信用积分，我不太关注，没有太大的关系。少一分加一分这个都没有什么作用的。所以大家简单的看一下就可以了。
主要是解释时间对我们来说是最重要的。
这几个就是基本的规则，大家简单的了解一下。
第二、处理中差评。
咱们要做的是，要把中评删除，差评也删除。或者修改成好评。
什么旺旺沟通，短信沟通，这些东西我不建议大家用，直接打电话。
出现中差评直接打电话，不要想着旺旺给他留个言，等客户来回复，太浪费时间，浪费精力，直接电话。打电话也要有时间段。
通过我自己去做中差评时间段，我感觉晚上效率是最高的。这个时候可能刚吃完饭，正处于一种没事的阶段。这个时候修改的成功率在70%左右，上午和下午就比较差一点了。
所以建议大家在晚上的七点到九点去给客户打电话沟通。
我直接把我打电话的内容跟大家分享一下，大家可以按照这个修改调整成自己的一些话术。
直接电话沟通，上午10:00-11:30下午15:00-16:30晚上19:30-21:00 。
打电话:您好，我是淘宝XX店铺，您之前从我们这里买的XXX，我看您评价不太满意，我想给您处理下好吗?
亲，说说的非常对，确实有这样的问题，我们已经加强管理。。
除了这个，其他的满意吗?我不是来跟您狡辩的亲，我先给您解释下，然后给您处理好吗?开始简单解释，然后说处理方案，您看方便现在修改下吗?
我从网上等您，我现在给您转款，您帮我删除下啊，谢谢了。
打电话先说，你好，做自我介绍，我是某某店铺的，这样他才知道你不是骗子。
千万别说“你好请问有时间吗”或者“你好，你是谁谁谁请问有时间吗”。千万别说这句话，这句话只有做销售房地产这些天天打电话广告的这些人才会这样去说。
所以咱们很直白。上来就直接告诉他我是淘宝某店铺的，然后紧接着就说你之前在我们这里买过什么东西，我看到您的评价不太满意，我想给您处理一下好吗。
这时候他就会说“你的产品确实不怎么样”这时候你要肯定对方，等他发完牢骚你再处理。
你再说“亲您说的非常对确实有这样的问题，我们已经在加强管理了，那你再看一下除了这个其他的地方都还满意吗”，然后他就说“其他的还好还不错”
接下来再赶紧说“我不是来跟你狡辩的”。这个时候客户最担心的是你跟他来说“这个产品本来都，没有问题的，你用了之后有问题了”然后你们互相来狡辩就比较麻烦了。
所以你一定要直接的跟客户沟通，我不是来跟你狡辩的，我先给您解释一下这个问题出现的情况，然后我来给您处理一下好吗。
这个时候你就要开始解释，解释的时候尽量简短抓重点说几句话，说明这个问题是某某造成的，并不是原来就是这样的。
接下来说处理的方案，处理方案肯定就是补偿了，我一般就是给客户返十元现金作为补偿。
我一般会说“你看这样好吗，确实没让你满意我给您返十元现金作为补偿，您下次买东西我们再给您多送一些赠品，你看好吗？”
客户如果说可以。
那你接下来就说“您看现在方便修改吗，我从网上等你，我现在就给你转款，你帮我删一下就行”。这里面有一句话，“您帮我删除一下就好，不用给我好评。谢谢”
一定要把不用给我好评。
有的时候客户好像感觉自己很正直，就不想给你好评，我就不想删除，我要为之后买的人着想，不能让他们买这样的产品等等。
你千万别让他给你好评，不奢求它的好评，你只要帮我删除一下就可以了。
如果客户不接你电话，打了好几个都不接那你要发一条短信了，他可能以为你是广告或者是骗子。
发短信:您好亲，刚才给您打了电话，我看您买了我们的产品不太满意，我想给您转回去一些现金作为补偿，您方便接下电话好吗?万分感谢!
过上五分钟，你再给客户打，基本就能打通了。
这个就是中差评的修改。
沟通六大步骤：
1、自我介绍：您好，我是淘宝丛味德您之前从我们这里买的xxx，您还记得吗?
我强调了，千万别说“你好请问有时间吗”这句话一说客户直接挂断。
2、说明原因：我看您评价不太满意，我想给您处理下好吗?
3、耐心倾听:亲，说说的非常对，确实有这样的问题，我们已经加强管理..除了这个，其他
的满意吗?
4、诚心致歉：非常抱歉，给您添麻烦了，我们一定加强管理。
5、解决问题:非您看确实有了这样的问题，我们给您转回去10元现金作为补偿号码?您不用给我好评，帮我删除一下评价就行，30秒就可以了。麻烦您帮帮忙好吗?
这时候给他发一个红包，马上给他留一个删除评价的链接。
6、确定时间：您看现在方便吗?我现在就给您转回去10元现金，您登录下旺旺，我发您评价链接，点一下就可以了，非常感谢啊。
跟他确定时间，一定要说您现在方便吗，如果隔一天客户基本就忘了。他不会把这个当回事的，所以你最好让他在当天处理。
这六步基本就是一个打电话的流程，希望对大家有用，大家可以参考一下。
第三、中差评解释。
中差评修改不了，客户就是不愿意给你修改，打电话也打不通或者打电话停机等等，完全没有办法修改了，那我们就要做出一个解释。
这个解释好了也不会影响你的店铺，反而会增加对你店铺的一个信任。
首先强调优点，接下来道歉，然后解释说明这个问题，我们是怎么解决的，最后我还要给其他人看这个售后承诺，最后加个祝福语。
这个解释评价，不是给评价的那个客户本人看的，而是给其他要购买产品的人看的。所以这时候一定要解释好。
千万别因为一时的冲动去跟客户争执，有一些其他不好的例子，我就不举了。
咱们干什么事情向好的发展，所以我只给一个好的例子，大家参考一下。
就都按照这个就可以了，千万别玩什么幽默式的回答，或者是赌气似的回答，或者是暴怒是的回答。
暴怒就是“你这种垃圾人，买了东西然后一要退款，我给你退了你又怎么怎么样，就很愤怒的”不要用这种语气，对你来说没有任何好处，你只是发泄。
强调优点，诚心致歉，解释说明，解决问题，售后承诺，祝福语
评价:看着质量感觉还好，不知道用了会怎样，但是有个轮快掉了。
解释:亲啊，感谢您的购买及认可!非常抱歉，那个轮子可能是在组装的时候没有能完全固定，再加上快递暴力，可能有些松动了，您只需要用螺丝刀拧一下就可以了哦亲。如果您觉得实在影响，我们也可以给您退换的哦亲，运费是我们来承担的，您放心。另外我们承诺不管任何原因，收到货15天内不满意都无条件退换哦亲，感谢您的购买，祝您路途愉快。
看我这个简单的解释“亲，感谢你的购买及认可”（强调它对咱们产品的认可）
“非常抱歉，解释说明那个轮子可能是在组装的时候没有能完全固定”（再加上快递暴力，这里面要把责任推到快递上面或者推到你不可控的因素上面，这样对你本身是没有坏处的。）
“可能有些松动，你只需要螺丝刀拧一下，就可以了哦”（这是给他一个解决的办法）
“如果您觉得实在，我们也可以给您退换的哦。”（这里就是做了我们店铺的一个承诺，我们是支持退换货的。那退不退，换不换是你的问题，但是我们是支持的，而且我们的运费是我们来承担，不需要客户承担的。）
最后感谢你的购买祝您旅途愉快。
按照上面的几点，就把这句话写完了。
这样一个客户看到这个情况之后，他会想这家的质量应该还是不错的，只是因为快递有问题，而且这家的服务还很好，有退换运费还是卖家出。而且15天内不满意就可以退款。
这些反而再一次刺激了客户，给客户的一个承诺，刺激他的下单。
评价又是一个差评，又是客户最容易能够看到的一些地方，所以这样显示出来对客户购买又增加了一个信任。
这个是中差评的解释。
第四、中差评营销。
中差评说一些无关紧要的问题，但是要肯定产品的好。
例如:快递问题、发货速度、小礼品、好评写错地方等等!
什么叫中差评营销？
我举个例子，就是有的评价确实已经烂到极致了，而且评价很多，我们再怎么解释也掩盖不掉了。
所以这个时候，我们想让他的评价靠下靠后，不要让它影响到客户的购买，让这个评价靠后一些，不要影响我们整体的评价内容。
这时候，我们要自己去专门的写一些差评。但是写差评的时候注意一点，千万不要把五颗星也去掉，中差评可以随便选择。你点一下中评，或者差评。
但是在写差评的时候，一定要写一些无关痛痒，无关紧要的问题，产品本身还是要肯定。
这个时候写完差评，客户看到之后，他就会觉得“没事，原来就是一些小问题”他还会继续购买。
这个时候的中差评，靠上排。为什么这个差评能排到第一第二的位置，有一些因素。这个应该大家都知道吧。
第一个你的买家号的级别要高一些，第二个你的评价内容最好长一点，第三个你的评价内容带上图片会好一点。第四，评价一段时间后你再一个追加。这样的话，你的评价基本就排在前面了。
评价:老板有点小气，买那么多都不给优惠，我可已经是老客户了啊，这次给个警告，中评了啊，下次一定给点啊。
“老板不给优惠”，这个是无关痛痒的，也就是这个礼品的问题并没有说产品的问题。“我可是老客户”说明经常在他家买东西，对他们家的产品肯定是比较认可的，才能成为老客户。
这两点一个是无关紧要，一个是客户比较看重的老客户，反而这个评价会增加购买的。
这个叫做中差评营销。
我们在写的时候，把这些快递发货速度，小礼品这些问题，可以放上去。
最后我们再来把产品还是比较满意的，对于服务还是比较好的等等，把好的地方在扩大的写一下。
至少在客户翻这个中评和差评的时候，他看到的也都是比较好的内容，对于你产品的信任度会增加。
讲完了差评的营销，最后讲一下中差评预防。
预防中差评，我现在用的软件就是超级店长。
有些人他是专门就是比较爱给中差评的，这些人他的评分都是比较低的，这个时候我们可以通过设置黑名单，把这部分人提前杜绝掉。我用的是超级店长。
因为这些给中差评的人，他们通常会有一些规律可循，所以才有了这样的软件。
超级店长–差评师拦截—半年内好评率低于85%的，就不让它下单。还有收到好评率低于90%的，这种买家肯定也都是经常给人中差评的，所以也不让他们买。
黑名单，我一般就是这个客户跟我谈价格谈了很久，我觉得这个人就是个麻烦人，然后收到货他也可能会给我差评，我就直接把他加入黑名单，不让他买了。避免以后再出现麻烦。
最后通过对中差评的处理，我们也要做出一些总结性的原因。
统计差评问题，寻找差评原因，做出解决方案。
看一下这些差评都是因为什么问题，才给的差评，我们一定要找到这个根源，我们才能杜绝这个差评。
例如:快递问题，寻找新的合作快递
发错颜色：是不是商家产品规格写的不清楚，配货人员看不清楚等等。
比如客户给你的差评是因为快递太慢，或者是快递不送货等等，快递的问题，那我们就要去是不是该寻找一个新的快递合作，即使它价格稍微贵一点，但是我们为了这个差评，为了客户给的好评，为了客户体验，我们也要去换一个快递。
假如发错颜色，经常有这个产品发错颜色，那我们要想想是不是在做详情页规格写的不太清楚，导致了订单打出来，配货的时候，配货员看这个字看得不是太清楚，所以才会配错货，或者是颜色写的不够好然后导致了配错货。
找到这些原因之后，我们才能去杜绝这个原因造成的中差评。
这个就是我说的中差评总结，在做完事情一定要总结一下。
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