这节课给大家分享一些客服售中一些必须知道的内容，总结一些快捷短语方便大家能够最快速有效落地的使用。
这节课从三个方面来给大家讲解。
第一点，客服的重点注意事项
这个是我自己认为比较重要的，对于中小卖家的级别来说。
第二点，客服成交基本流程
一个客户进来，跟我们客服沟通成交的整个过程。
第三点，巧妙设置快捷短语
通过客服成交的整个过程，拆解每一个步骤，去设置快捷短语。
第一点，客服的重点注意事项
1.必须经常出现的词语:亲、啊、哦、呢、嘛
2.必须经常出现表情
3.必须最快的速度回复客户，客服响应速度
首次回复客户的时间尽量控制在15秒内，平均回复客户的时间尽量控制在30秒内。
4.必须积累产品知识:咨询竞争对手，百度查询
作为一个客服，这四点我觉得是最重要的。
第一，任何一句话前面必须加上一个“亲”，结尾加上“啊”、“哦”、“呢”、“嘛”，这五个字。
比如说“亲，好的”、“亲，已经给您改了价格哦”，等等，一定要把这几个字带上，显得就很亲切了。你经常这样去打字了，你可能不由自主的就会把这几个字打上去，我做客服也是这样。
第二，表情符号。能用表情符号的时候，尽量去用。
可能有时候人太多了，忙不过来的时候，那格外再说。如果你能忙过来的前提下，尽量在句子的结尾加上一个表情符号，让人跟你有一个互动的感觉比较可爱。
第三，作为客服的一个考核，我们首次的时间尽量控制在15秒内，平均回复客户的时间控制在30秒内。
这样来说，对于淘宝的审核是比较好的，对于客户的体验感是比较好的。如果你超过这个时间段，客户体验就会变得差。那自然它的转化率就会变得更差。
如果收到货，感觉客服购买体验不好，再给你一个差评，那你的差评率又要增加了。所以说这个时间是很重要的，一定要第一时间最快速地回复客户。
第四，产品的知识积累。
有些店长可能上来就直接给客服培养一些快捷短语，往往把这些知识忽略掉，这样的话客户在进行沟通的时候，就不容易产生一种信任感，导致你的转化率下降。所以这一点希望大家也注重一下。
这个是注意事项。
第二点，客户和客服之间的沟通流程。
我大概分为了这么几点：
A开场、打招呼
B产品介绍回答
C判断客户类型
D塑造产品价值
E产品使用场景
F营造紧迫感觉
G处理客户异议
H引导客户追销
I已购买道别
J未购买道别
首先是跟客户打招呼开场，然后客户问产品一些相关的东西。那我们就要给客户讲解这个产品，增加它的信任度。
通过跟他的对话，我们能判断出来这个客户是一个什么类型，根据客户的类型，我们再来说她一些喜好的话 塑造一下产品价值，或者是去给他描述一下他使用了这个产品之后的一些美好的场景，这样来去促使他成交。
如果还不行再加上一些紧迫感，“现在搞活动，之后的话就会提价了”所以现在买最合适的。
成交的时候客户还有一些疑义，比如说砍价，比如说质量，售后等等。
我们再把它这些问题给处理好，客户的一些疑虑处理掉，客户基本上就会购买。
购买之后呢，我们还想去增加一些咱们的销售额，增加一下客单价，可以让他再去多买一点其他的产品。
我们需要做一个追销，这些整个过程都结束之后。
客户要走了，我们要跟客户道别。
这样就是整个的流程了。
针对这个整个流程，我们去设置一些快捷短语，这样方便最快速的回答就可以了。
第三点，怎么设置快捷短语。
第一个，开场白打招呼，客户会问“在吗，你好”
我的个人建议，贴近于真人在线的一种回答，不要去设置很官方的一些用语。比如说，“您好，亲我是某某店铺的小白，欢迎光临店铺，您有什么需要的呢。”这种一看就是很官方的回答，基本都是软件自动回复的。
现在的客户购买产品就比较多了，对于这种回复他们都知道是怎么回事，所以你尽量设置成一种在线回复。
问“在吗”，直接就说“在的，需要什么宝贝”。不需要去过多的描述了，因为人们对太多的描述都已经麻痹了，所以这是简单最好。
平时我们就用简单的，遇到节日了，在这中间，插入一个节日的快乐就可以了。
我个人建议是设置成这种简单化的，反而会比较贴近跟客户的沟通。
第二个，产品知识的积累。
开场白之后，客户就要跟你咨询产品。所以我们要有一个产品知识的积累，一般做到这两点基本就能把所有的问题大部分都解决掉了。
第一种方法，就是直接把客户的问题，和你能想到的这些问题全部提交给你的竞争对手，竞争对手就会给你一个很好的回答。然后你通过不同的回答整理之后，总结成一套自己的回答就可以了。
第二种方法，直接去找你的供货厂家，把这些问题跟他讲了之后，然后他就给你做一个基本的回答。
或者你去百度搜索搜索出来的一些答案，最后整理成一段文字，不要太长，基本能说清楚问题就可以了。
当客户咨询的时候，你把这句话发给客户，她感觉你会很专业，所以他会信任你，从而购买你的产品，就是产品知识的积累。
第三点，判断客户类型。
通过刚才的四五句的对话，你就能发现这个客户基本属于哪个类型。我之前的判断是这样的，一是贪便宜，二是不贪便宜。我判断的是这两种类型。
在做课件的时候，我又增加了一种叫追求品质。
追求品质:正品保证、品质超好，品牌产品等，别跟客户讲什么优惠之类的。
贪图便宜:学会给客户算账，多推荐有活动优惠的产品，可搭配销售。
普通消费:随波逐流，看销量、好评等，利用客户的从众心里。
有的时候，你还会看到对这人的分析有很多，男的女的，或者是中岭少女等等，这种来区分。
对于我们中小卖家来说，最简单有效的就是贪便宜，不贪便宜。
第一种，追求品质。
追求品质的人，他一般不会太多地去关注这个价格，他关注的是你产品怎么样，你的产品好，哪怕你贵一点都没关系。你要保证你的是正品，是正品的品牌产品就可以了。不要跟客户讲过多的优惠或者是便宜之类的话。
第二种，贪图便宜。
这时候如果这个人他跟你讲什么有没有赠品，有没有礼品或者是可不可以优惠一些，这样很简单判断她就是为一种贪图便宜的。
这时候我们就要给她推荐一些性价比比较高的，有赠品的一些产品，或者给他搭配的一些套餐，这样的话让他能够感觉到它占了很大的便宜。这样他才容易成交的。
最后一种，普通的一些消费者。
也关注产品质量，也关注钱，但是他不知道买什么东西好，他只能随波逐流看大众买什么东西。
这时候你就要跟她讲销量，讲好评，讲现在流行等等这些词语来促使他下单。
我分别写了三个快捷短语，大家可以参考，然后针对自己的产品去调整。
追求品质的。我这里就承诺，百分百是正品品牌产品，而且承诺30天无理由退换，任何一家检测机构指出不是正品，我们会立即赔偿一万元现金，这是一个正品的保证。注意，我并没有跟他说什么优惠。
贪便宜的人。之前198，今天活动只要128，另外加十元换购一个68元的线巾。对于贪便宜的人，我建议尽量给他多的讲这个数字，比如之前100现在10块，所以他会有一种占便宜的心理。所以根据自己的产品行业去做一下调整。
那么作为普通的消费者，那你就跟他讲，这个是现在最流行的产品一个月销售了8000多件都是好评，买的人非常的多，所以你的眼光很好。这样就能促使这个客户去成交。
这里面，有朋友会说，为什么不把这些快捷短语整理成文字。让大家直接复制粘贴。任何一个行业，它的道理都是一样的，但是其中的话术，肯定要做点改动。
所以，我就没有给大家全部做成文字去复制粘贴。
至少你把它写一下，你根据自己的产品，自己的行业，去思考一下，对你只有好处没有坏处，这也是被大家考虑，希望大家能够理解。
第四点，塑造产品价值。
根据产品的特性，寻找产品个竞争对手最大、最有价值的卖点。
判断完客户的类型，我们这时候要塑造一下产品的价值。
这个价值你要先去跟你的竞争对手，或者你的竞争的产品去寻找一下他们的点是哪些，我们要根据他的点做一些差异化，千万别跟他一样。
做一些差异化，做到最大最有价值的卖点，来跟别人不同，然后客户才会去选择你。
这两个也是供大家参考。
我们的宝贝都是精挑细选的材料，做工也都是一流的，我们承诺同等价位，我们的宝贝绝对优质，同等优质的宝贝，我们的价位肯定优惠，一分价钱一分货。
这个就是一个对比。
如果别人都在讲这个产品其中哪一点很好，扣子很好，面料很好，材质很好等等。
我们不说这个，我们直接说我们的宝贝是跟某某等大品牌同一个生产基地生产，只是因为我们没有他们的品牌大力，价格也没有他们的高，但是我们的质量都是一样的。
这个时候他会把你的产品跟这个同等高质量的产品放在一起，这样的话也容易去塑造你的产品价值。
大家可以朝这个方向去想一下，根据自己的行业，再去稍微调整一下就可以了，写上两三条就足够了。
第五点，产品使用场景。
尽量寻找客户最经常使用产品时候的美好的场景,使用产品后带来的好处。
塑造完成品价值，我们一般会去给客户描述一下它的使用场景，让他产生一些幻想，想像一下他拥有这个产品之后的一些感觉
这个时候一定要注意，你描述的场景最好是这个客户经常使用这个产品的场景，千万别是偶尔使用。
那样的话，客户可能感觉会比较亏，我偶尔用用，但是我要花这么多的钱，但是他经常用就不会了。
想象一下你的场景，写上两三条就足矣。
第六点，营造紧迫稀缺感。
先判断是否有动心，有想购买的感觉，不然说紧迫就没有任何意义了。
这个时候，通过前面的这些聊天，你大概能判断这个客户他对你的产品有没有兴趣了，所以这个时候，我们就要把这些有动心的，有感觉想买产品的人，给他增加一下紧迫稀缺的感觉，占便宜的感觉。这时候他就会立即下单了。
亲，这款平时卖多少多少，现在活动期间为了冲销量，已经是最优惠的了。这时候你可以把现在的价格也写一下，形成一个对比，形成差价。喜欢的话赶紧下手，活动马上要恢复原价了，今天不下手，之后就要涨价。
第七点，处理客户异议。
我们处理完上面的聊天之后，个别客户还会有一些这样那样的问题，大概是这么几个。
我给大家做了一个整理，大家也是可以套用一下。
1、客户砍价：先引导拍下提交宝贝，客户谈价格，我们谈价值，能优惠偷偷优惠。
装可怜、套近乎、塑造价值、推荐底价产品。
2、在看看吧:先回复:亲，您是对产品是还有什么疑虑吗?
然后根据客户类型零风险承诺，好评图，下单图等增加信任。
3、产品缺货:引导客户购买其他规格颜色，引导客户购买其他的同款更有性价比。
4、售后质量:质量保证，售后服务保证。
第一个问题，客户砍价。
客户砍价的时候，我们第一步先引导这个客户，跟他说“您先拍下宝贝我看看是什么宝贝”我好给您做一些优惠。让他先拍下宝贝拍下之后，我们就占据了一定的主动权，毕竟她已经拍下了，差不多就要付款了。
第二步，我们再来跟他谈。谈的时候客户永远是关心价格，他不停地在跟你说“价格能不能再低，别人家的价格是多少多少”这个时候你千万别跟着他走，你要把他引导到质量上面，客户谈价格，我们就谈质量谈价值。
所以这个时候不管你客户多少钱，它的价值它的质量是没有我好的。所以你买我们的就对了。
如果这时候客户还不认可，还要让你减价，那你就要偷偷地优惠。
什么叫偷偷优惠呢？就是说，“亲，请稍等一下，我跟我们的主管去申请一下，看能不能给您优惠”
过了几十秒然后你再回来，你再跟他说“实在抱歉亲，这款真的已经是最低价了，您看这样，为了我的绩效，我自己掏钱给您再优惠五元现金好吗”
然后你装一下可怜，套一下近乎，这样去跟他沟通，偷偷的给他做点优惠。看他可不可以成交。
如果他还不成交，推荐一个低价的产品，同款里面样子也差不多的。“亲，要不然你买这一款吧，价格比较低，性价比也比较高”也能成交。
如果他还不成交，这四步都搞不定他，那这个客户我一般是把他放弃了，我没有那么多时间再跟他耗。有这个时间我都可以再接一个客户了。我会直接把他拉黑，这是我自己的做法。
当然大家根据自己的情况，一般这四步基本能把客户成交了。
第二个问题，客户打算买了，但是说“我再看看吧”。
这时候他心里面是在犹豫的，他是想做一下对比的，他不知道买你家还是买另外一家，还是买另外两家，这时候我们一定要及时跟客户进行沟通。
先回复一句，“亲，你是对产品有什么疑虑吗”
这时候他会告诉你，他在考虑什么问题。那么我们就要针对他的问题，塑造信任，促使成交。
一般就是承诺，服务，然后加上好评图，加上销量等等，我们去增加信任度。然后让她赶紧下单。
我写了三个快捷短语，大家可以参考下。
亲，不好意思，稍微有点钱赚，我肯定不会这么让你这么纠结，但是做生意不能亏哦，亲，多少你得让我们赚个辛苦钱，请理解。
这个就是装可怜，套一下近乎。
看你诚心要买，要不这样吧，我跟店长申请一下，您看怎么样。偷偷的优惠。
问客户考虑的什么内容，把它考虑的内容进行针对性的解答。
第三个问题，产品缺货。
产品缺货的时候，我们一般会引导客户去购买其他规格或者颜色。
如果他不喜欢的时候，我们再去推荐他购买其他款式，更具有性价比的产品。这里面说到更具性价比，就是我们在推荐另外一款产品的时候，千万要推荐一款比它这款产品价格低的产品。
如果你推荐价格高的话，客户会觉得你在欺骗，他你想让他购买更贵的产品，他心里就不舒服。
但是你如果推荐一个同样质量的，价格低的产品，客户反而会感谢你。
这是两种不同的小细节，需要大家去注意一下。
第四个问题，售后质量。
一般这个时候，我们只要给他承诺质量，承诺售后，基本可以了。
亲，这款灰色是我们销量最好的一个颜色，之前我们也卖其他色，但是很多客户反映掉色，而且影响质量所以，我们没有补货了，而现在灰色是90%的朋友首选。
我推荐了颜色，还告诉他之前的那个缺货的，为什么要缺货，所以他基本就能成交了。
亲，质量您放心，只要您觉得不满意或者检测机构说不合格，我们承诺30天无条件退换货。
给他一个强大的售后保障，就足够了。
第五，引导客户追销。
客户购买之后可以追销搭配店铺要推的产品，要打造爆款或者增加哦销售额。
这个时候，基本上这个客户就已经决定买你的产品，或者不买你的产品了。
客户买了之后我们还想提高一下他的客单价，我们让他拍一些其他的产品。或者这时候我们要去打造爆款，打造新品，这时候就把新品或者爆款的链接产品，再给他介绍一下，那看不看是他的事，买不买也是他的事，但是说不说就是你的事了。
说了，哪怕只有一个人购买，你的数据也比原来漂亮。还是那句话，有总比没有好，所以这时候大家推荐一下。
亲，您刚才买的那个裙子真的是很有眼光啊。很多客户都买，我们现在有个活动，加八元就能换购一个价值69元的披肩。
其实这时候我是在打造这个新的披肩，即使我现在亏一些钱，但是我为了去促销量嘛，所以给他一个强大的反差。一个是8元，一个是69元，这个是由您自己说的。
这个是引导客户追销，增加一下你的客单价。
第六，已购买道别。
有活动:尽量用一屏把活动描述清楚，再加上一句祝福的话。
无活动:产品使用方法、感谢、祝福等等。
客户把这一系列的东西都进行完之后，他要道别了。买了产品道别，或者是没有买产品告别。
这时候我们就分两种。
第一个，已购买道别。我们现在一般都是有活动的，那我就需要把我的活动描述一下。尽量在一屏范围以内，不要让客户产生反感，尽量少写就尽量的少。把活动介绍清楚就可以了。看我底下的例子。
因为咱们现在都是想要客户加微信，所以我就给了他强大的加微信的理由，然后让他来加一下就可以了，顺便让他收藏一下店铺，还可以给他送更多的礼品。
还是那句话，你一天发100条，可能有五条去加入你的微信或者是五条来收藏了你的店铺，那么都比你没有发要强，建议大家一定要发一下。
很轻松。提前编好，到时候点击一下就可以。
没有活动的时候，我们就正常发一些产品的使用方法，祝福的话，感谢的话，下次再来等等，就可以了。
亲，感谢您的购买及认可，货物尽快发出，注意查收，有任何问题让客户第一时间联系我，也是避免它对这个产品拿到的时候，第一时间不满意给你中差评，我提前给他做一个预防。如果不满意，我们一定会让你满意为止。
这是已购买道别。
第二个，未购买告别。
简单有说一下，能让他收藏就收藏一下。我们会不定期的上新款到时候会提前通知你。
最后还有一些其他的问题。
1、修改价格:产品改价、改运费等
2、调换赠品:赠送的产品客户不想要，想换成其他的赠品。
3、加购物车:拍多个产品不知道怎么拍，可以先让加入购物车一起拍。
4、快递问题:发哪个快递，几点发货，什么时候能到?
5、拍下未付款:第一次使用，不会付款，没有想好到底买不买。
第一个，修改价格。
因为做的是c店，可以去修改价格，所以在修改之后，还要给客户做一个留言。
亲，已经为您改好价了哦，您到已购买的宝贝中付款就可以，给他说明白。
有的人不知道改了价格从哪儿付款，所以你来说一下。
第二个，调换赠品。
其实这个我觉得是比较讨厌的，你明明已经给他送的东西了，她还说不喜欢让你给他调换，很麻烦。
我一般的情况，我是不愿意给他调换的，因为调换我还要去跟配货的去说一下，比较麻烦。所以就编一句话，给他解释一下不能调换的理由。
你只要给他一个理由，大部分人还是可以接受的。
所以呢，你就说统一安排。添加不进去了，我们也会改进等等，给客户造成一种比较舒服的感觉就可以了。
第三个，让客户加购物车。
客户拍多个产品的时候，他一般会分开拍，因为他不会买。还有一些加入购物车。
所以这个时候呢，你最好引导客户去加到购物车之后再拍，或者你单纯为了加购物车，那你可以说，请先加购物车再付款我们会给您优惠三元或优惠两元，或者送什么东西。
这样客户也会增加购物车，也是提高你数据的一个办法。
第四个，快递问题。
他会问发哪个快递，几点发货，什么时候能到。
我们一般就编快递的话术就可以了，这时候一定要做到千万别承诺客户具体哪一天可以到，我们只要说个范围，说正常情况下几天到就可以了。
不然给自己造成的麻烦，以后会比较大。
第五个，拍下未付款。
有两种情况，一种是客户不想买了，还在犹豫。
第二种就是客户拍下之后，他不知道怎么付款，没有绑定银行卡，付不了款。这个时候一般发生在新手。
千牛会有一个特别的提醒，告诉你这是一个新客户可能不会付款，这时候你要联系一下这个客户，告诉他怎么绑定银行卡，怎么付款。
今天的内容就是这些。
