前面讲了售前，售中，还有一些话术，接下来讲比较困难的一点，就是解决我们的售后。一般是比较有一些麻烦的情况了，才会进入到了这个环节。
售后分成了三个部分。
第一，售后处理的要点
第二，处理售后的基本的思路。
第三，根据思路，来设置一些快捷短语，售后的一些话术。
第四，一张表格统计售后问题，每天看一下售后的工作情况。
第一，售后处理的要点
也是根据我个人比较关注的这四点，来给大家分享一下。
1.响应要快：必须必须第一时间回复客户。
2.态度要好：积极道歉，必须保持良好态度。
3.倾听客户：准确把握客户的诉求，退货、退款等?
4积极处理：衡量后果，果断处理
解释—>补偿—>换—>退，赚—>不亏—>少赔
第一，响应一定要快，必须第一时间回复客户。
这个响应怎么看呢？就是只要是售后的问题，一问必须立刻回答，哪怕其他的事情都不做，也要第一时间去回复你的客户。
一般客户售后是这样的，他先去咨询，先要跟你的售前沟通说有什么问题了，这个产品这个衣服掉色等等怎么办。
这个时候你的售前会转给售后，这中间一定要衔接快一点，另外在售前转给售后之前，售前一定要留一句话安抚一下客户，然后再转接。
第二，做售后，选这个售后的人员一定要看他是不是那种大大咧咧的人。
这个大大咧咧的就是说性格比较开朗，不会因为一点小事而影响自己心情的那种人，比较适合做客服。
我们之前请的一个小女生心比较细，做事也认真，但是他控制不好自己的心情，有客户过来问问题态度不好，他就会慢慢被影响了态度也不好了，这样在处理问题的时候，就会由心情决定，这样的售后就不太好处理了。
第三，一定要学会倾听。让客户先发泄，在客户发泄完之后，我们再来说我们怎么处理。
第四个，积极处理之后，一定要先衡量一下后果，不要说我跟店长申请一下，或者我跟经理申请一下等等，这些不要说。
你直接就给他授权，他可以怎么处理。
解释-补偿-换-退，赚-不亏-少赔
第一解释，解释了不行，补偿，给它补点现金。
补偿不行，那给客户换。
换不行，那直接就退。
就按照这四步来解释就可以了，其他的不要去想，哪怕我们少赔一点也没有关系。就这个简单流程。
先赔偿，然后换，之后退。不要过多的去让客户再去分析这个产品怎么样，能不能退。那种的话也不利于去跟客户直接沟通。
那样的情况就是你最后你把货给客户退了，换了之后，客户还会给你一个中差评。那样就得不偿失了。
这是我认为在做售后时候的四点。
第二，处理问题的基本思路。
售后我们也有一个流程。
A诚心致歉
B耐心倾听
C确认原因
D衡量后果
E制定对策
F沟通协商
第一，不管任何问题，只要客户说你的产品有问题 要走售后了，只要到了这一步，第一个肯定是道歉，诚心致歉
第二，听客户怎么说，把这个问题原因说清楚。
第三，我们根据客户反映的情况，我们来找到这个原因给客户解释，利用我们之前积累的产品知识，让客户感觉你比较专业。
第四，对于客户的这个问题，我们衡量一下后果，赔钱赔多少，赔10块，赔20还是赔多少，自己要去衡量。
第五，衡量结果，我们要根据这个结果来制定一些对策，补偿现金，换货或者是退货等等。
最后跟客户沟通，把这个问题解决掉，就是这样的流程。
那么针对这个流程，我们也有一些话术。设置售后话术，让我们的售后客服能最快速地融入到这个服务当中。
第三，巧妙设置售后话术。
售前转售后
在客户有问题之后，他第一个联系的肯定是售前。那么这时候售前就要转接给售后，在转接的过程当中，一定先给客户留言，安抚一下客户。
亲，真的很抱歉给您添麻烦了，您的问题有专门的售后客服帮您解决，我现在就帮您转接，麻烦您稍等一下。
一定要跟客户说稍等一下，不然客户的心情很急切的，他希望得到一个回应。
接下来售前就要转接到售后。售后客服，就要给客户留言了。
亲，非常抱歉给您添了麻烦，请稍等一下我这就给您看下是什么问题。
这是我自己的设置。
我还看到大部分其他人的设置是这样的“请问是什么问题我给您处理”，这样的话，你跟客户又第二次问了他同样的问题，因为他在第一次跟售前沟通的时候，肯定会把问题说一下，是因为什么不好了，是因为衣服掉色了，还是滑板的板断了等等。
这时候你已经知道问题了，你作为售后千万别再去问问题。一定看一下客户的留言，然后你再来处理。
别一上来就问问题，客户也感觉很讨厌，我都已经跟你说过了又来问。
亲，非常抱歉没能让你满意，请放心不管遇到什么问题都会帮你处理好，我先给您看一下是什么问题。
这是我用的两个话术，跟其他人的售后不太一样的。我们没有再去问客户第二次问题。
售前转接过来之后，我们就要看什么问题了。我分了大概几类。
快递问题
1、当天催促发货:当天发货时间内,第二次来催发货。
2、隔天催促发货:不在当天发货时间内的，当天晚上或者第二天来催促发货。
3、确实晚发货了:订单量比较大，确实没发货，积极道歉，说明发货时间。
4、无物流信息:快递单号写错了，快递公司漏扫描了，快递员没有拿走货等。
第一，当天发货时间内，第二次来催货。
比如说你下午的五点是当天的货会全部发出，五点之后第二天发货。
但是五点之前，客户连续两次催货，那你怎么说？
亲，我们下午五点前订单当天发货，发出后晚上十点后淘宝后台会显示物流信息。
这个10点后淘宝会显示物流信息，一定要说一下。很多客户他看到显示发货，但是没有物流信息，她就会再来问，所以在我们就要把这个信息发给客户，让客户知道十点后才会有信息。
第二种情况，亲，我们下午五点后下的订单要第二天上午发货，亲您的订单看了是xx时候下的，（肯定是过了五点了，不在当天发货时间内了），那么我给他留个言，明天一早就会发货的，感谢您的购买及认可。
一定要加一句感谢的话。
第三种情况，确实给客户把发货晚了。
我们先要道歉，然后说明原因，这两天搞活动，有点多，但是我会这边给您做一个加急，让仓库尽量帮您先发货。
这样给客户一个优先的感觉。其实你还是按照那个顺序发货，但是你说话的时候要给客户说，我先给您安排，给您插个队，这样的让客户感觉有一种优越感。
这三个回答了上面的三个快递问题。大家根据自己的条件，再来改写一下。
第四种情况，没有物流信息，快递已经发了，但是没有物流信息。
这种情况你需要再去查看这个订单或者是问一下发货部门，这个时候肯定会耽误一段时间，所以我们要给客户留言，让客户等一下，或者是让他不要等了。
这时候，解决任何的售后问题，需要长时间去咨询解决的，那一定要给客户留个言。
无物流信息:快递单号写错了，快递公司漏扫描了，快递员没有拿走货等。
解决问题前回复:亲，非常抱歉，给您带来这么多麻烦，我马上确认一下，看看是什么原因，您先忙您的事，我这边确认好了马上旺旺给您留言。或者你也可以加一个，我给您电话回复。
这样让客户就知道你在帮他处理问题，之后也会得到答案，他就可以放心的去做别的事情了。
订单无物流信息，有一种情况，就是你的订单发错号了，在填写的时候填错号了。还有一种。就是快递公司漏扫描了，导致了没有信息。
那么这个时候，你跟快递公司沟通之后，你要处理。
这是我的两句话术，大家可以参考一下。
第五种情况，物流长时间没有更新。正常情况是未扫描，不正常的情况应该是丢件了。
比如说已经发出去两天了，从江苏到东北，结果中间在江苏的中转中心一直呆着，没有任何物流信息。
这种情况，你要去先跟快递公司确认一下原因，看看这个是不是丢了或者是不是没有到下一个地方，所以还没有扫描。
这两句话术大家可以参考一下。
如果丢件了，快递公司赔付，但是我们会给您立刻重发。
还有一种就是要投诉快递公司。
大家可以看一下，我有一句话“我们来投诉快递哦”。这个其实你投诉不投诉都没有关系，但是你有这么一句话放在这个地方，客户就觉得你在用心，而且客户会觉得你是跟我一伙的，你会来投诉快递公司。
这样对客户来说，是比较友好，所以我建议各位可以把这一句话都加上。
第六种情况，显示客户签收，但是客户没有收到产品；
或者从上午8点就显示派送，但是直到下午都一直没有送到。
这是两种情况。
客户一旦来咨询了，这种问题我们处理是这样的。
第一次咨询按照话术回复。第二次咨询，留言快递公司电话，让客户跟快递公司去对接。
我的话术也是三种，大家可以参考一下。
第一个，显示签收，可能是当地公司为了不被判定延误，统一在公司内扫描签收，他们的快递员正在派送。这是第一种，正在派送。如果长时间不到，我们来投诉他们快递。
一定是我们来投诉，显示的更亲切，显示你跟客户是一伙的。
第二个，我来催快递。快递员可能是上午送货的时候，没有带上您的货，所以导致这个问题，我们来给打电话，让他们快点送货。
这个我们来打个电话，其实你也不需要去打的，因为这个本来就是一个正常流程，只是这些客户比较着急，他自己想快速拿到它的产品，所以来催。其实这些都是在正在派件过程当中，你只需要把这个话术发给客户看一下就可以了。
第三个，前一天扫描了签收了，结果客户没有收到货，第二天才送。
有这三句话，基本就能把你的客户，显示的签收，但是未收到货，这个现象解决。
第七种情况，快递不到，快递丢件(第一时间给客户补发)
快递到了市里面，不到县城，没有办法给他送货。
快递丢件，找不到这个件，没有办法了。
那我们也是用两句话给解决。
你直接给他补发一份，把这个快递追回来就可以了，损失几块钱，无所谓。
千万别因为这个，给客户说等把这个快递追回来，追回来之后再给客户发。这样让客户去等这段时间，客户收到货肯定是一个差评。
所以，哪怕是损一点钱，给客户直接补发，另外一个追回，跟快递公司去解决。
重新发一份，丢就丢了。但是你一定要写上，如果您收到两个，麻烦您拒收一个。
其实这个件快递公司已经跟你说丢了，你给他补发，你写这句话就是让客户有一种占便宜的心理。他可能会收到两个产品，他心里就会比较舒服，即使最后他只能收到一个。
这里面有这个小语言，一定要巧妙的用一下。
总之一句话，让客户感觉你跟他是一伙的就可以了。
这个是快递问题。
产品的质量问题。
产品问题:积极道歉一确认问题一衡量后果一制定对策（尽量别让退，补偿就行）
色差问题:说明原因得到谅解，略微补偿。
质量问题有产品本身的问题，还有就是拍的图片跟实物有一些色差。
我们遇到产品的问题，这时候就需要你有产品知识的积累。
流程就是 积极道歉，确认产品问题，衡量结果，然后制定对策，补偿换货退货等等。
但是，我这里的建议是，能补偿的就补偿，千万别让他退，哪怕你多补偿一些都可以，因为这个产品退回来你没有办法二次销售，所以这个产品就是一个废品。
如果说厂家能够给你调换，那还可以叫他调换或退货。如果厂家不保证给你退换，那么这个就相当于是你自己的损失，所以尽量补偿解决，不要让客户去退货或者是换货，哪怕多补偿一些都可以。
色差问题。一般色差问题的，你给他补偿一些现金基本就能解决了，不要害怕损失这一点现金，这点现金跟你的评分来比，那么现金就不太值钱了，你的分如果下去了会影响你整体的转化率。
首先表示歉意，产品没有能让你满意。借用我们之前的一些产品知识，为什么颜色比较深等等，按照这种方式来洗，是不会掉色的。为了表示歉意呢，我先给你转过去10元现金或者20、这个看你自己产品的利润了。
这是质量问题。
仓库发错、漏发。
发错货:衡量利益，退换或者半价给客户留着，再重新给客户发一件。
漏发货:价格不高的话就送给客户了，给客户退款。比较高的就直接补发就好。
发错货，只要是产品本身的成本价，我就给客户了，让客户留着。然后我再给他客户重新再发一份，这样的话，其实还是赚的同样的钱，只不过是发了两次货，损失了一个快递的费用。
但是如果让客户退回来，再给他调换，你这样损失的就会更多。
所以大家根据自己的利益，然后去判断怎么处理。
漏发货，如果是十块钱左右的产品，或者二十的产品漏发了，这个时候我把现金退回去，另外下一次买货的时候，再给多送一些赠品，这样来做补偿。
退完钱，还要说再给客户以后什么优惠，这样客户才感觉舒服。
如果您只是退钱，那客户我又不是要这个钱，我买的是东西，就得让你补发。
利用他占便宜的心理，下一次给您多送一些东西。
如果这个产品的价格比较高的话，那你就直接给他补发一个就可以了。
以上的三个话术，大家也是可以看一下，借鉴一下，按照自己的调整一下就可以了。
退换货的问题。
补偿损失，建议换货，同意退货。就是这三个流程、
我一般先道歉，道完歉之后说补偿现金可以吗。不可以，进入换货的环节。
一定要说“运费是我们承担，您先帮我垫付一下”这句话加上。
不然有的客户他认为他自己要出运费，他就不换了，然后直接给你个中差评。
这时候你还要联系他，你再跟他解释，这时候中差评已经生效了。所以建议大家把这句话加上“运费一定是我们承担您先垫付一下就可以”
同意退货，这卖家去后台申请退货退款。他肯定会申请质量不好或者是产品问题等等，那么都尽量让客户选择成与卖家协商一致，这样不会影响淘宝对咱们店铺的一个态度。
所以一定要跟客户协商一下，让客户改成与卖家协商一致。
这里我做了一个表格，这个表格我是用它来监管我们的售后。
用来考量售后的，通过一个表格我知道售后今天做了哪些事情，处理了哪些问题，处理得合不合适。然后我在跟他进行二次培训三次培训等等
售后问题，是什么问题，备注一下。
给你好评的，加为好友，方便以后去做老客户的唤醒，或者利用他们来加微信刷单做权重等等都可以。这个就需要你提前去布局。
