本节课程给大家分享的是超级客服。通过大量的案例和我自己编辑的一些快捷短语，以及跟客户沟通的一些方式，最简单最有效的把客服完善 从而提高店铺的动态评分、收藏加购、浏览、访问深度、转化率等等数据。
第一，淘宝的规则
只有了解了基本规则，才能在规则的允许范围之内，游刃有余地玩耍。
第二，客服的重要性
连客服的重要性都不知道，不知道客服能够带来哪些好处，我们肯定就不会重视它。
第三，超级客服的售前、售中、售后处理
第四，中差评的处理方式及技巧
就算你的产品是极致的完美，当销量达到一定程度，总会有人来给你差评，所以我们要学会处理。
第五，老客户的唤醒
这里讲的唤醒，不是像市面上流通的crm软件或者是短信优惠券等等这样的的唤醒。我说的是中小卖家能够切实可行 花最少的钱能够最快速的唤醒的一种方式。
第六，客服外包，客服培训
这个大家可能感觉是大卖家才会做，那是不可能的。只有我们中小卖家才会做这个客服外包，我们是精力有限的，又不想花太多的钱去请一个客服，那只有把它去外包了，然后通过一点的培训达到类似的一种效果。
这个就是我大概会讲到的一些内容，接下来我会把它全部都拆开了揉碎了给大家分享。只要看过之后都能够总结出来自己的东西直接用。
第一点，必须知道的淘宝规则。
淘宝这个规则特别多，但是我从中筛选了一部分来给大家分享
1.违背承诺:（运费、差价、折扣、赠品、快递等）扣分4、6、12分。
2.发票问题:淘宝c店直接说不提供，天猫按照要求必须提供。
3.泄露信息:他人信息包括但不限于:真实姓名、手机号码、收货地址、匿名购买买家的会员名等。
4.恶意骚扰:包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为扣12分。
5.描述不符:按照情节的严重可分为:扣3分、扣6分、扣12分。
6.延迟发货:天猫商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
6.虚假交易:刷单。
第一个，违背承诺
我们说这个违背承诺，就是你给客户沟通的时候答应他一件事，最后没有做到。如果这个客户来投诉你，你必败。所以我们在跟客户沟通的时候，一定要把这一点注意一下，给客服做好培训。
比如说你是包邮的产品，在首图上写了包邮，在详情页上也写了包邮，或者是标题上写着免邮，结果江浙沪免邮，偏远地区不免邮，在这种情况 如果是懂规则的人，他专门故意找茬，他就可以直接投诉你。
你明明写着包邮，但是偏远地区不包邮。这个时候淘宝也会判定你违背承诺的，所以运费这一点，一定要运用运费模板。
折扣，这里给大家说一下，我们用的折扣软件可能比较多，有的时候折扣打八折，你是要写成80是打八折。还有的是让你写成0.8也叫八折。
这时候，如果没有弄清楚，打折打错了，本来你100的东西 想卖80块钱，结果一不小心打折成了八块钱，这时候客户把它拍下，你只能发货。你如果跟客户狡辩的话，客户一投诉你，这个也算是违背承诺，要扣分。
赠品，就是你承诺客户送什么赠品，一定要发什么赠品。
快递，有的客户问你“我的产品明天能不能到，后天能不能到”这时候，你可能觉得江浙沪正常都是一天到，你直接就跟客户说了“明天肯定能到”，结果因为快递一些问题导致没有能及时到达客户的手里。客户发起投诉，这个时候也是违背承诺。
所以在这几点，一定要设置好你的一个承诺。还有跟客服确定好，那些话可以说，哪些话要委婉的说，否则这个投诉，肯定是一投一个准。
第二个，发票问题。
如果淘宝c店，有人说有没有发票，提不提供发票？我们直接说不提供就可以了。
天猫，你必须按照天猫的规则，必须给客户提供发票。如果不提供，客户投诉，肯定会直接投诉成功的，肯定逃不掉的。
第三个，泄露信息。
这个是现在很多靠投诉来赚钱的，这些人玩的一个方式，他们就是先用A账号跟你聊天，然后拍下的产品。第二天或者是当天晚上，她们就用B账号跟你说“我现在在外面，我想看一下我的物流到了哪里”。这个时候你问他是谁，他就会说“我的旺旺id是这个，我想改一下地址，可不可以你发我看一下，是不是正确的地址。”
如果这个时候，你如果不知道这条规则，正常的卖家肯定会把地址发过去 让他核对一下 看看有没有发错，发错的话还要给他调整。
如果这时候你把信息发给他了，发给他之后，这时候他也不会理你。他说“对的好了ok”。
然后等他收到货，过一段时间，他就会用A帐号来投诉你，泄露她的个人隐私，泄露她的个人信息，这时候你是没有办法的。谁让你把信息给了别人。
所以，特别强调，客户用哪一个账号拍的产品，我们只能跟这个拍下订单的账号去沟通去核实，其他任何人我们都不能发送。不管他提出了什么样的条件，我们都不能发送。这是一个紧记的问题。
我们之前就这样投诉过，很麻烦的，他会敲诈你2000、5000等等。
第四点，恶意骚扰。
这里就是客户给了中差评了，然后我们要想办法解决这个问题，我们就会通过电话短信旺旺等等去联系他，然后这个人被联系的比较烦了，他就会投诉你。
所以我们在做中差评的时候，如果我们打电话了，然后这个人还是不改差评，那我们就想办法做一些中差评的解释就可以了。不需要让他去把每一个中差评都改掉。
我们只要解释的好，反而这个差评还会做带来一些优势。
第五个，描述不符。
这里面就是说我们宝贝的材质款式，颜色等等。这些东西在介绍的时候，一定要贴近于你的产品，千万别跟你产品不相符的东西，你拿过来夸大的宣传。如果你被淘宝小二逮到，他拍一个产品拿回来一对比不符，你的店铺会很严重的。
第六个，延迟发货。
在规定的范围内还没有发货的话，如果客户发起投诉，你是要赔偿一些费用的。所以我们要根据自己的条件，设置好我们承诺的发货时间。
第七个，虚假交易。
这个就看我们怎么去做了，这个大家都懂。
以上这七点是我认为在淘宝的规则中，比较重要的问题，大家要掌握一下。
接下来，我要讲客服对店铺的一个重要性。
首先要考虑哪些因素影响我们店铺，影响我们销售额的。不管是做标题，做直通车，做详情页，其中有几点肯定是我们比较认可的，我们才会做它。
收藏、加购、转化率、浏览量、停留时间，这些才是真正影响我们店铺，影响宝贝排名的一些因素。
这些因素，其实我们可以通过客服就能简单地提高，但是我们可能都没有这样去做过。
今天我来给大家稍微简单的介绍一下。
第一个，客服对收藏有什么影响。
比如说这个客户买了产品之后，要离开，那你给客户留一句话“麻烦您收藏一下我们店铺，之后我们有任何的免费、试用、新品尝鲜等等活动，都会第一时间通知你，让你能免费得到产品或者免费试用”
有人说这样说根本没用，收藏的很少。即使没有，即使很少，我们通知100个人，结果有一到两个人来收藏，那也是在原有的基础上增加了我们的收藏率。
如果你不做这件事情，你的收藏率没有增加，你做了哪怕只有一点点，你的数据在淘宝来看也是增加的，对你也是有好处的。
加购，我们在跟客户沟通的时候，客户它正要拍的时候，你可以跟他说“你先加一下购物车，我们有一个优惠或者有一个活动 加购物车再付款，可以给您发一元红包或者可以您三元优惠券等等”来引导他加购，这样你的加购率也会提高。
转化率，一个好的客服，跟一个差的客服，他们两个的转化率会截然不同。
动态评分，如果这个客服态度好，服务好，你的动态评分自然会高。你的服务，你的快递等等，只要他对你这个人感觉好，那他给你差评的几率就会下降。
浏览量和停留时间 怎么引导呢？
比如说一个买家买了你的产品A，这时候你想增加浏览量或停留时间，你可以给他推荐“亲，麻烦您看一下这两款宝贝”发给他。这时候人都会点开浏览一下。只要你发了，他会有意无意的去点开一下。
有的人说点的很少，少总比没有强。
在淘宝来说，你也增加了，你的数据会比你没有做的时候漂亮一些。淘宝就会认为你比原来更好一些。
所以这时候你只要发就可以，少不代表没有。
停留时间也是一样，可以跟客户说“我们现在有一个活动，您从这两个页面中找到我们说的这个答案，就可以免费送您三元现金”给他发一个分类页，里面放上三款宝贝，然后你提一个问题，然后让它从页面中去找，找到之后你就给他三元现金。
这个也能够直接的提高浏览量和停留时间。
以上，就是给大家简单地介绍了我们客服的重要性。
但是这些东西往往是被我们客服，店长所忽略的东西。你所忽略的，可能是最重要的。
我们在任何条件不变的前提下，我们只要把客服的转化率提高了1%，100个IP你就可以多成交一单。1000个IP你可以多成交十单。10000个IP你就能多成交100单。
只要把客服培训好，就能够提高1%。
假如是100单，你卖的产品利润比较低，100单一单只能赚八块钱，那么任何条件不变前提下，你一天就可以多赚800块钱。
800块钱对于你来说就可以再雇很多人，那么这个利润是一个很大的提高。
所以，我们要重新审视一下我们的客服，是不是应该把我们的精力给客服多放一些，少去做一些什么直通车，标题等等这些东西。我们先来把客服提高一下。
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